Mit Fingerspitzengefühl

Schwierige E-Mails: Forderungen freundlich formulieren

Schwäbisch Gmünd (dpa/tmn) - Sätze, die man am Telefon sagt, können in einer E-Mail schnell anders klingen. «Man sieht bei einer E-Mail sein Gegenüber nicht - man hat nichts, was man interpretieren könnte», sagt Etikette- und Personal-Trainerin Susanne Helbach-Grosser.

Besonders herausfordernd ist es im Joballtag, Geschäftspartner oder Kunden mit Forderungen und Mahnungen nicht vor den Kopf zu stoßen. Helbach-Grosser rät dann, eine Probe-Mail zu formulieren und zu einem späteren Zeitpunkt gegenzulesen. Mit ein bisschen Abstand sei man in der Regel nicht mehr so aufgewühlt - wenn beispielsweise jemand eine Deadline nicht eingehalten hat.

In manchen Fällen kann es angemessen sein, erst einen kurzen Zwischenbescheid an die Geschäftspartner zu schicken. Darin kann man darauf hinweisen, dass man sich später ausführlicher melden wird. Dann kann man eine Antwort in Ruhe verfassen. Grundsätzlich solle man nicht vergessen, dass am anderen Ende ein Mensch sitzt. Oftmals handelt es sich um einen einmaligen Fehler und keine böse Absicht.

Bei negativen Hinweisen jeglicher Art helfe es meistens, aus der Ich- in die Sie-Perspektive zu wechseln. Die Imageberaterin rät zu Formulierungen wie: «Wäre es für Sie nicht von Vorteil, wenn...» oder «Sie haben sicher auch schonmal überlegt...».

An anderen Stellen hingegen vermeiden Geschäftspartner eine direkte Ansprache besser. Statt «Sie haben bei dem Konzept noch folgende Punkte vergessen» ist eine allgemeinere Formulierung wie «Das Konzept sollte noch um folgende Punkte ergänzt werden...» geschickter.

Wer dagegen eine Mahnung oder Forderung erhält, sollte von Schuldzuweisungen absehen. Stattdessen müssen Entschuldigungen als solche klar formuliert werden, so Helbach-Grosser.