„Was kann ich für Sie tun?“

Suche nach einem Impftermin: Ein Schauspiel in vier Akten

Warendorf

„Bist du durchgekommen?“ „Du hast einen Termin????? Wann??????“ Seit Montag vergangener Woche reichen Satzfetzen, um Millionen von Menschen zu Verbündeten zu machen. Eine Glosse.

Annegret Schwegmann

Einen Impftermin konnten Senioren online und telefonisch vereinbaren. Theoretisch. Foto: Jürgen Christ

Sie wissen augenblicklich, dass die Gespräche nur eins zum Inhalt haben – die stunden-, ach was: tagelange Jagd nach einem Impftermin für die über 80-jährigen Mütter, Väter und Großeltern. Und wer nach ein paar Tagen zu der gelassener machenden Einsicht gelangt, dass selbst fünfstündige Dauerbedienung der Wiederwahltaste Komik entwickelt, der ist mittendrin in einem Corona-Schauspiel.

Der erste Akt: Er beginnt letzte Woche Montag um 8 Uhr. Die jüngste Tochter und die älteste Enkelin der 86-jährigen Warendorferin wählen und klicken sich zeitgleich mit Millionen anderer Menschen in die Hotline und Online-Plattform ein. Was passiert? In kurzer Zusammenfassung: nichts. Und am nächsten Tag? Auch nichts. Das gilt, man ahnt es, auch für den Mittwoch.

Warteschleife nach fünf Stunden

Der zweite Akt: Eine zweite Tochter schaltet sich dazu. Aufregung nach fünf Stunden: Sie ist in der Warteschleife! Fünf Minuten später folgt die Ernüchterung – keine freien Termine im Impfzentrum. Der Mann an der Hotline versichert, dass ihr aufgebrachter Wortschwall deutlich gepflegter klang als der der meisten Anrufer. Trotzdem jetzt an dieser Stelle: „Entschuldigen Sie bitte!“

Drei Stunden später erneut mit der Hotline verbunden. „Tut mir leid“, bedauert die Mitarbeiterin auffallend gedehnt. Sie kann nicht ahnen, dass sich bei der Anruferin bereits erste Spuren der Gelassenheit abzeichnen. „Sie bleiben ja höflich!“, wundert sich die Mitarbeiterin. Das Callcenter-Team ist wirklich nicht zu beneiden.

Dritter Akt: Ein achtminütiges Gespräch mit siebeneinhalb Minuten Pause. „Sind Sie noch da?“ Pause. „Ja.“ Pause. „Hallo, sind Sie noch da?“ Pause. „Suche.“ Erfolglos, wie sich nach weiteren Pausen zeigt. Die nächste Mitarbeiterin ist Callcenter-erfahren: „Guten Tag, hier spricht Frau Sowieso. Was kann ich für Sie tun?“ Tja, interessante Frage.

Der letzte Akt ist der beste. Montag, 1. Februar, 6.36 Uhr: Der jüngsten Tochter gelingt das Kunststück: Sie hat einen Termin. Und den Folgetermin sogar auch noch. Hilli, du bist ein Genie!

Buchungsfenster für Impftermine wird bis April geöffnet

Erst ist das Buchungssystem zusammengebrochen, dann traten weitere technische Probleme auf: Der Impfstart für Senioren lief alles andere als reibungslos. Damit die Terminvergabe künftig besser klappt, will die Kassenärztliche Vereinigung Westfalen-Lippe (KVWL) das Buchungsfenster verlängern.

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